Hoy día está muy extendido el uso de las palabras Community Manager, en un mundo cada vez más globalizado, donde se buscan especialistas en el área del Social Media. Si estás inmerso en el Marketing Digital, eres Emprendedor, empresario o estás entrando en el área online, seguramente habrás escuchado alguna vez sobre los Community Manager, y dependiendo del rubro de tu marca, estarás más o menos familiarizado con el término, pero ¿sabes de qué trata y cuáles son sus funciones?

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¿Qué es un Community Manager?

Es básicamente una persona que se encarga de gestionar una marca, su comunidad en internet, a través de las redes sociales y la web. Es un ser que se especializa y audita todo lo que suceda con respecto a la empresa, en términos de Social Media. Se trata de la voz virtual de la compañía, que se comunica, conversa, transmite y recibe un mensaje que debe corresponder con los objetivos, visión y razón de ser de esta.

Como estas plataformas digitales tienen pocos años de uso extendido, hay que entender que no se puede catalogar fácilmente o encajonar para determinados sectores, carreras y demás, por eso, quisiera darles una visión de cuáles son las actividades que cumple este «gestor de redes», para que juntos nos formemos una opinión más clara.

¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?

    1. Gestionar las redes sociales de la marca:

      Lo cual incluye revisar las tendencias, los tipos de seguidores, sus tipos de perfiles, cómo hablan (o escriben), qué les gusta o desagrada de la marca, a qué otras personas siguen en la web, los comentarios negativos y positivos, etc. Se toma nota del número de seguidores, se busca conversar y atender las dudas de los seguidores en las redes, sobre todo, es ideal hacerlo en cuentas de servicios. Recuerda que una venta puede hacerse en el momento en que más atención prestes a sus preguntas. Para esto, se necesita una persona que pueda escribir rápido y sin errores ortográficos.

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      Hay clientes que toman mucho en cuenta esto antes de elegir un servicio. Les cuento que en esta profesión, no caben palabras de tanta cercanía, así que olvida las siguientes: «mi amor, mi cielo, mi vida, mi niña, mi reina, mamita y todo lo que se le parezca». Aunque no lo creas, estas palabras solo te alejan de tus posibles clientes, pues estamos tratando con personas de distintas culturas, profesiones, y es un trato que no se le puede dar a alguien con quien deseas hacer negocios o ventas.

    2. Crear y «curar» contenido

      CURAR significa apartar, lo que sirve para la marca y lo que no, lo que es relevante publicar según sean los objetivos de esta y qué puede ser interesante para los seguidores, lo que puede aportar valor. Para esto hay que tener un gran ojo, pues por ejemplo, si nuestra empresa tratara sobre productos de limpieza para el baño, poco conviene hacer publicaciones sobre fútbol, ¿no crees?  (para esto sería ideal que sus superiores puedan establecer parámetros o una guía para el gestor).

      Es así, que luego de Curar contenido, viene el proceso creativo de CREAR, pues es donde intervienen otros entes como la IDEA del post, el objetivo a lograr con ello, y se suma algo mágico, el DISEÑO, que debe ser muy atractivo para captar al Público Objetivo con pocas palabras y un mensaje claro. Si bien es cierto que muchas pequeñas empresas contratan Community Manager con la intención de que estos hagan todo, desde la creación de la idea, hasta la puesta en marcha con el diseño y la publicación de la misma, lo ideal es que estas puedan ser funciones independientes, realizadas por especialistas en cada área, pues ayuda a que se trabaje con mayor calidad.

    3. Contribuir en generar Engagement

      Todo lo que ayude a generar Engagement, conexión con los usuarios, acciones determinadas en la página web o más ventas, redunda en el punto dos, donde tratamos sobre temas interesantes para la comunidad. Porque no se trata de VENDER, sino de CONECTAR con la comunidad virtual. Es aquí donde cabe la frase HUMANIZAR LA MARCA, porque ya es conocido que los seguidores saben que detrás de cada red social, hay una persona que maneja la cuenta.

    4. Estudiar las cuentas y la comunidad

      Para ello se puede establecer al tres tipos de perfiles (Target) con necesidades distintas. En principio, las cuentas nuevas se deben ir creando poco a poco con una Estrategia de Social Media adecuada que tenga en cuenta la naturaleza de la marca, esta se pasa a los Community Manager y se crea contenido con base en lo que se tiene por escrito.

      Luego, se van observando las reacciones que tienen los seguidores con nuestros post, y se van haciendo nuevas adaptaciones según lo que veamos que funciona más. Para esto, se toma nota o screenshot de los comentarios positivos y negativos que hagan sobre nuestro producto, las publicaciones y/o todo lo relevante para la marca.

    5. Monitorear a la competencia

      Algo que muchos pasan por alto por las tareas del día a día, es saber que periódicamente es necesario estudiar a la competencia, de qué hablan, cómo estructuran sus post, qué y cómo responden sus seguidores. Para ello podemos comparar con diversas plataformas que nos ayudan, como Metricool.

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      Sin embargo, también es ideal entrar de vez en cuando a las cinco cuentas que consideramos que son nuestra competencia directa, evaluar la calidad de su contenido, e interactuar con ellos ¿por qué no? Aunque no lo creas, sus seguidores también nos observan y si damos un feedback interesante, capaz muchos se interesarán en nosotros y nos seguirán. (Por experiencia propia, me ha pasado que siempre suceden buenas sorpresas de esto)

    6. Analizar las mejores horas para publicar

      El Community Manager debe realizar un estudio periódico de las horas de publicación, para esto te puedes ayudar con las analíticas de Instagram Empresas, Google Analytics (si tienes página web), etc. La razón de esto, es que mientras más cercanos estemos a las horas de conexión de nuestros usuarios, puede que seamos más visibles. En este caso, recomendaría que al menos cada dos meses se puedan revisar las horas de conexión, el país de donde más visitas obtenemos y todas las métricas posibles.

    7. El Community Manager ¿también debe llevar las métricas?

      Aunque estoy en contra de esos «toderos» que encontramos en las empresas, mi opinión personal es que deben ser separados de cargos, tanto el Community, como el encargado de desglosar y analizar las métricas de las cuentas, ¿por qué?, no es un trabajo fácil, para nada. Con esta, serían al menos siete funciones por cumplir en cada red social, si sumamos a ello, la naturaleza de la empresa, pues no es lo mismo publicar noticias de un periódico digital, que una asociación sin fines de lucro, tenemos que considerar que seguramente la empresa tiene al menos tres redes sociales (lo común es Facebook, Twitter e Instagram). Siendo así, crear y curar contenido, idear las piezas, conectar con la audiencia, diseñar, publicar y estar atento a la competencia y las tendencias, no debe ser tarea para una sola persona.

      Mi recomendación sería entonces, tener un encargado de las redes, un Diseñador Gráfico y una persona que lleve las métricas, lo cual equivale a las estadísticas que arroja cada cuenta, con respecto a los objetivos establecidos por mes, trimestre y año.

    8. Apagar los fuegos, conocidos como crisis comunicacionales

      En esta gran mezcla, incluiríamos a un líder de equipo llamado Social Media Manager, con capacidad para supervisar, tener visión y apagar los fuegos. Porque sucede… siempre ocurren algunas crisis comunicacionales, que pueden conllevar desde la publicación errónea de una pieza programada para Navidad, que sale con antelación, hasta fotos personales, memes, que se publican por la cuenta del Community (o hasta el mismo jefe), porque créanme que de esto hay mucho en las redes… Somos humanos, como dicen por ahí, «errar es de humanos».

      En otras ocasiones, ocurre que algunas campañas publicitarias son tomadas a burla por parte de una comunidad, o como racismo, por ejemplo, una que realizó Pepsi con Kendall Jenner en 2017, y para la cual eligieron retirar el comercial y ofrecer sus disculpas.

¿Los errores ortográficos de un Community Manager alejan a los clientes?

Ahora les doy un plus, sobre los errores ortográficos y cómo alejan a nuestros clientes: les cuento, que para captar clientes se necesitan personas calificadas, que sepan transmitir que la empresa conoce de verdad su negocio y lo que vende. Todo esto redunda, en que el Community Manager debe conocer de «cabo a rabo» la marca.

En el caso de una compañera de trabajo, ella deseaba contratar un servicio especial de Wedding Planner (planificadora de bodas), y tomó en cuenta a quienes les respondían rápidamente (un cliente no puede esperar más de 24 horas sin respuesta), con mucho tacto, y hubo quien escribió con algunas palabras mal escritas. ¿Qué sucedió? No solo no contrató a esta persona, sino que además comentó entre todo su grupo de compañeras (Público Objetivo del Wedding Planner) sobre esta persona y perdió la oportunidad de tener otras posibles clientes. Muchas veces cuando los Emprendedores comienzan, tienden a vender un servicio como si fuera «el kiosco de la esquina», olvidando que nuestro trato con el público dice mucho de nosotros como profesionales. 

¿Recuerdas otras grandes crisis en las redes sociales? si es así, comenta aquí o en mi Instagram. Búscame como @raismararteaga


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